Le Monde publie une série d'articles (ça et ça) qui dressent bien le paysage de ce qu'on appelle Web 2.0: revue des tendances, des nouveaux usages, des sites stars (MySpace, del.icio.us, Cyworld, Netvibes, Flickr...), l'enjeu communautaire... Pas beaucoup de lignes sur les business models, mais série d'articles idéale pour decouvrir et decrypter ce qui se passe de la Chine aux US en passant par la France qui se bouge bien (pour une fois).
A mes yeux en 2000, le problème de la bulle Internet résidait essentiellement dans le fait qu'il n'y avait pas d'usage: créer de nouveaux usages prend plus de temps de ce qui était prévu dans les business plans qui supposaient une révolution en terme de nombre d'utilisateurs et d'usages (notamment rendu possible par les nouveautés technologiques et de débit). Aujourd'hui, nous y sommes, du volume, des usages, une maturité par rapport au transactionnel, une valeur ajoutée consommateur. Reste à bien differencier ce qui est effet de mode VERSUS mouvement de fond avec de nouveaux usages et un business model viable dès aujourd'hui. Vous mettez dans quelle case YouTube, Skype, eBay, LinkedIn?
Ils l'avaient prédi pour 2001... mais c'est pour 2006/07 finalement:
(NYC - January 30, 2006) - JupiterResearch revealed that the Internet is
becoming the most important medium for a large segment of the American
public. According to a new report, the average online consumer spends 14 hours a week online, which
is the same amount of time they watch TV.
D'un côté, le Web va vers la TV avec l'émergence de format vidéo et de programmes; d'un autre côté, la TV va vers le Web avec la personnalisation des programmes (tv cablée), video-on-demand. A nous réinventer le périmètre des medias digitaux, en tenant compte cette fois des usages réels (et non predictifs).
Une récente étude menée par eMarketer.com aux US auprès de 75 Marketing/Communication Managers montre que qu'ils ont l'intention de consacrer près de 20% de leur budget média au Online en 2006.
Contre 14% en 2005 aux US... et 4% je crois en France. Avez-vous des chiffres sur le marché français? Cette année tout va s'accelerer en terme d'investissements online, à nous de rester focus sur le ROI de ces investissements pour assurer une croissance durable (versus 2001).
Mediametrie a publié mi-décembre 2005 une étude qui souligne le développement des blogs (Download 2005_12_15_Blog.pdf).
Avec un chiffre d'affaires de 157M€ et un résultat net de 8,55M€, Micromania explique une partie de sa réussite dans sa capacité à écouter & fidéliser ses clients :
Ces 100.000 clients Gold ont droit à un traitement de faveur : après chaque achat, ils recoivent un email pour tenir compte de leur avis qui sera publié sous forme de note sur le site (cf. colonne de droite sur le site).
Une carte de fidélité baptisée "Mégacarte" permet de recevoir des bons de réduction en cumulant vos achats chaque fois que le montant atteindra 200€ [Source: magazine Challenge (23/10/04)]
NB : rendez-vous ici à 18h30 pour découvrir le mobile que je vais tester + le blog dédié à cette opération de lancement...
Une étude intéressante de l'Université du Michigan avec l'ACSI souligne que le taux de fidélité à ces deux marques est en baisse, même s'il reste assez élevé (sources : blog e-notes & clickz.com) : Amazon passe de 88 à 84% et eBay de 84 à 80%.
Une des principales raisons évoquées, non directement liée à la qualité de services est la diversification de ces sociétés qui créé probablement un manque de repères pour les clients des premiers jours. Je pense qu'une autre raison de cette relative infidélité est liée à l'émergence de nouveaux concurrents aujourd'hui nombreux et compétitifs. Fin d'un pseudo e-monopole ?
Comme nous l'avons déjà souligné, les marques bâtissent des programmes de marketing relationnel en mixant deux types de contenus :
- des inputs transactionnels = mise en avant de produits, bons de réduction, promotion, prime en fonction de points cumulés, jeux-concours, etc...
- des inputs émotionnels = dossiers thématiques, conseils personnalisés, des services exclusifs pour les membres, etc...
Jusqu'à présent, ce blog nous a permis de passer en revue des programmes de marketing relationnel (PMR) à dominante "émotionnelle". Dans les semaines qui viennent, les programmes plus transactionnels, plus pragmatiques prendront leur revanche. Ainsi, nous décortiquerons les programmes de fidélisation suivants :
* MOUVANGO : une douzaine d'enseignes sont partenaires de Mouvango dont 3 particulièrement investis : Total, Accor et Europcar. Mi-2003, Mouvango revendiquait plus de 1,5 million de membres.
* S'MILES : un des premiers programmes de fidélisation en France en nombre de membres (>6 millions de membres), en nombre de marques participantes (48), en nombre de points de vente support (14.000). Programme transverse notamment à Monoprix, Casino, Géant, Galeries Lafayette, BHV, Cdiscount, Télémarket, Interflora, Pier Import, Singer, Avis, Vivacances.fr, Bistro Romain, Relais, Les Taxis Bleus...
*CARREFOUR : la carte Carrefour offre moutles réductions qui se cumulent sur votre carte. La mécanique de fidélisation (earn / burn de points) est assez originale : le cumul de ces réductions donne régulièrement droit à un Chèque Fidélité Carrefour à valoir sur vos prochains achats.
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